En tant que coach sportif, tu peux avoir une expertise très pointue et qualitative, si tu n’accordes aucune importance à la satisfaction client, tu ne fidéliseras pas ta clientèle.
C’est comme si tu allais dans un restaurant : les plats sont absolument délicieux, copieux et attractifs mais la décoration est horrible, il fait froid et les serveurs sont désagréables et ils mettent 2h pour prendre ta commande. Tu y vas une fois pour tester mais tu n’y reviens plus et surtout, tu n’envoies pas tes amis là-bas 😉
L’expérience client, c’est la même chose : faire en sorte que tout se passe bien du début à la fin d’une collaboration pour fidéliser ton client et qu’il parle de toi en bien.
Et l’expérience client, ça se travaille. Le tout c’est de mettre en place des process clairs :
- pour toi ! Tu gagnes du temps, tu connais le déroule par coeur et tu ne t’éparpilles pas.
- pour ton client ! Il comprend tout, il n’a plus qu’à se laisser guider à chaque étape (on évite les frustrations et on décuple la motivation)
Alors comment améliorer l’expérience de tes clients ?
Connaître ton client idéal
« A quoi ça me sert pour vendre un programme nutritionnel de savoir si la personne est célibataire ou si elle a 2 enfants et un chien ? »
Et bien, une personne avec 2 enfants à charge et du mal à boucler les fins du mois va se poser beaucoup de questions au moment du paiement. Ca ne veut pas dire que tu dois viser les célibataires mais que si ton offre de coaching est pour des jeunes mamans qui se sont laissés aller et veulent perdre du poids, il faudra peut-être intégrer un paiement en plusieurs mensualités. Crois-moi, ça fera la différence.
Identifier et étudier ton client idéal, c’est la base de ton activité. C’est ce qui va t’aider à formuler une offre pertinente pour répondre à un besoin. Mais c’est aussi ce qui t’aidera à définir un parcours et une expérience client impeccables.
Définir et travailler le parcours de ton client
Pour établir ton process, tu peux venir imaginer le parcours de ton client, étape par étape.
- Comment va-t-il te contacter ? (email, formulaire de contact, appel découverte gratuit, …)
- Quelle offre vas-tu lui vendre et comment ? (devis, achat d’un package automatique sur ton site, …)
- Quand et quelles seront les conditions de la prestation ? (contrat, CGV, premier rendez-vous, …)
- Y aura-t-il possibilité de renouveler ? de partir sur une autre offre avec toi par la suite ?
Soigner ta communication et ton marketing
On est d’accord de dire que le fond est plus important que la forme, mais d’avoir des jolis documents, de soigner sa présentation, d’avoir des programmes avec ton logo dessus, un joli feed Instagram, ça fait la différence. L’emballage est à soigner pour un effet WOW !
C’est comme à Noël, si ton frère t’offre un cadeau qu’il vient d’acheter vite fait avec le prix encore collé ou qu’il a pris le temps de faire un bel emballage et de te rajouter un petit mot, parce qu’il a envie de soigner, l’effet n’est pas le même 🎁
Tu peux utiliser des outils pour soigner et automatiser certaines actions :
- pour tes programmes sportifs : une application comme GymKee, Azeoo, Hexfit, …
- pour échanger les documents, centralise sur un espace tel que : Google Drive, Dropbox, Notion, …
- pour échanger au quotidien : WhatsApp, Telegram, Messenger, Discord ou un groupe Facebook
- pour les appels / visio : Zoom, Google Meet, Teams, …
Construire un process d’onboarding clair
Tu sais ce qu’on dit non ? La première impression est toujours la bonne. Donne cette satisfaction à ton client. Il a décidé de travailler avec toi, c’est le moment de le conforter dans son choix et de lui montrer qu’il a eu raison de te choisir.
Tu peux :
- lui souhaiter la bienvenue, directement, dans un mail ou le présenter dans ton groupe (Facebook / Whatsapp)
- organiser un appel ou une réunion de lancement
- lui transmettre un guide d’utilisation de ton programme / coaching
- l’inviter à collaborer avec toi sur un espace dédié si il a choisi une prestation complète
Les détails font la perfection
Tu connais l’adage : la différence se mesure dans les plus infimes détails.
Personnaliser tes emails, prendre le temps de souhaiter l’anniversaire de ton client, envoyer un cadeau de Noël ou une carte de voeux, lui envoyer un feedback et des outils bonus à la fin de la collaboration, ces petites attentions ne coûtent pas grand chose mais font de toi un prestataire inoubliable et surtout que l’on va recommander naturellement.
Bien évidemment, être à l’écoute de tes clients … et oser demander un feedback t’aidera à améliorer ton expérience.
Tu rencontreras d’ailleurs peut-être des personnes qui ne seront pas à 100% satisfaits de leur coaching avec toi (il y a toujours des notions de feeling sur lesquels tu ne peux pas agir) mais on ne pourra pas te reprocher ton travail. En suivant ces quelques étapes simples, tu peux offrir une expérience exceptionnelle à tes clients et construire une relation solide avec eux.
